Jūsų klientas nėra kvailas.
Būkime atviri:
Visi esame ten buvę - spoksojome į kliento emailą ar klausėmės komentarų, kurie kėlė norą trenkti galvą į sieną. Galbūt jie šimtąjį kartą prašė sukišti vis daugiau informacijos į ir taip perkrautą dizainą, o galbūt video montaže ieškojo stebuklo, kuriam radikaliai prieštarauja vektroskopas. Šiais ir kitais momentais norisi tiesiog rėkti: “na, kodėl jie nesupranta tokio elementaraus dalyko?!”.
O bet tačiau:
Jūsų klientas nėra kvailas. Jis tiesiog nėra kūrybinis protas. Ir tai yra gerai - kitu atveju jam nereikėtų jūsų pagalbos.
Du skirtingi pasauliai
Prisiminkite kada paskutinį kartą atlikote kūrybinę paslaugą buhalteriui, medikui ar teisininkui. Greičiausiai turėjote nemažai klausimų apie jų profesinę sferą, kuriuos siekėte išsiaiškinti, kad tinkamai atliktumėte paslaugą. Taip pat ir jūsų klientai gali turėti klausimų, kurie jums atrodys mažų mažiausiai akivaizdūs ar net kvaili. Tai - ne kliento abejingumas, o ženklas, kad judviejų pasauliai skirtingi.
Problema atsiranda tuomet, kai net ir suprasdami, jog klientas gyvena visai kitokiame pasaulyje, nesugebate to priimti. Net ir šypsodamiesi klientui į akis giliai viduje galvojate, jog šis - tikras dundukas ir nejučiomis jį teisiate. Nesuklyskite, tai nėra specialisto pozicija, tai - tikrų tikriausia arogancija.
Radikalesniais atvejais toks požiūris gali pasirodyti ir jūsų elgesyje: galbūt jūsų atsakymai į kliento klausimus tampa šiek tiek žeminantys, o galbūt jūs iš viso nusprendžiate į juos neatsakinėti, nes esate įsitikine, jog dundukas vis tiek nieko nesupras. Šis jūsų elgesys neišvengiamai atsisuks prieš jus.
Klientai jaučia ir pastebi kokiu santykiu su jais bendraujate. Net jei to ir nepasako, jie jaučia, kad laikote juos kvailesniais ir tai nėra nė kiek malonus jausmas. Priešingai, šis jausmas trukdo kurti pasitikėjimą ir lygiavertį bendradarbiavimą - du dalykus, kurie yra neišvengiami siekiant išties sėkmingo projekto rezultatų.
Geranoriškumas dar neatnešė nieko blogo
O kas jeigu vietoj to, kad gadintumėte sąkandį grieždami dantimis, į kiekvieną kliento “nepataikymą” reaguotumėte pasitelkdami empatiją ir geranoriškumą? Dievaži, skamba kaip tikra nesąmonė, ar ne? Empatija ir geranoriškumas neateina tik dėl to, kad taip nusprendžiame. Net ir prie geriausių norų galime siekti zen būsenos, tačiau nutikus absurdiškai situacijai ir vėl jaučiame, kaip pakaušyje kalasi žili plaukai.
Tiesa ta, kad siekdami pagarbaus bendradarbiavimo mes privalome pakeisti požiūrį iš esmės. Požiūris, kurį praktikuoju aš, ateina iš mano mėgstamo autoriaus S.Godin lūpų: ”mums niekada iš tiesų nerūpės, jei nesugebėsime suvokti, kad jie - kitokie. Jie nori kažko, ko mes nenorime, tiki tuo, kuo mes netikime, jiems rūpi tai, kas mums visiškai nerūpi - ir visa tai yra okay”.
Aš žaviuosi tuo, kad kiekvienas mano klientas yra kitoks. Bent kąsneliu suprasdama naują kito žmogaus pasaulį aš šiek tiek papildau ir sąvajį.
Faktas, kad pusė skaitytojų šiuo metu vemia skaitydami neapčiuopiamas filosofijas apie empatiją. Net kai mama nuo vaikystės mokino “būti geranoriškiems”, tikrai ne visi jos paklausėme. Ta proga linkiu parašyti oponuojantį straipsnį ir pasidalinti kaip klientą niekinanti arogancija padeda jums išlaikyti ilgalaikius ir pelningus darbo santykius.
Realaus pasaulio citatos
“P***ui man ko tas klientas nori!” - šūktelėjo mano studentas vieno klientų komunikacijos roleplay pratimo metu. Ir šūktelėjo ne šiaip sau, o su padidžiavimu, tarytum nusispjovimas į klientą paverstu jį dar didesniu specialistu. Neabejotinai didžiausia pamoka, kurią turėsime išmokti su šiuo studentu, yra customer experiece svarba.
“Kokiu d****u reikia būti, kad šito nemokėtum?” - klausia kūrybinis kolega, išgirdęs, kad klientas nesugeba tinkamai atsidaryti pristatytų failų. Įsivaizduokite kaip lengva būtų gyventi jei neitumėte iš proto, kad ne visi jūsų amžiaus grupės žmonės moka naudotis programomis, kurias kasdien naudojate jūs.
“Man nereikia kliento nuomonės, aš žinau kaip čia turi būti” - žiūrėkit, aišku, kad jūs savo kūrybinę sritį išmanote geriau, nei klientas. Tačiau tai nereiškia, kad galite vienas pasiekti sėkmės rezultatus. Klientas jums reikalingas tiek pat, kiek ir jūs jam: juk tai jo galvoje slepiasi visa informacija apie tai, kokią problemą iš tiesų sprendžiate, kokiai auditorijai tai aktualu, kokie elementai yra tinkami jo prekės ženklui ir taip toliau. Jei jūsų ir kliento nuomonės nesutaria, pirmiausiai paklauskite savęs ar tikrai iki galo supratote kokią užduotį sprendžiate.
Ką daryti, kai norisi rėkti
Ir vis tiek rytoj klientas užduos jums kvailą klausimą. Ir vis tiek reikės raudonuoti iš pasiutimo, kad ne viskas yra taip, kaip galėtų būti, jei visi gyventų jūsų pasaulyje. Štai keletas žingsnių, kaip galite sumažinti savo kraujo spaudimą:
Kvėpuokite: padarykite pauzę, atsiduskite, prisiminkite, kodėl darote tai, ką darote. Bazinis emocijų valdymas - pirmas žingsnis link to, kad galėtumėte priimti racionalesnius sprendimus.
Pažiūrėkite į klausimą kitaip: vietoj to, kad laikytumėte kliento užklausą ar elgesį “kvailu”, pabandykite į tai pažiūrėti kaip į galimybę atskleisti savo profesionalumui. Jei klientas nori akivaizdžiai neprotingų korekcijų, nedrauskite ir nesiginčykite, o aiškiai ir konkrečiai paaiškinkite, kodėl toks ar kitoks sprendimas būtų nenaudingas siekiant išspręsti iš anksto nustatytą problemą (pvz. kodėl dešimtys smulkių vizualinių detalių nėra gera idėja, jei jūsų maketas ir jo nešama žinutė bus naudojami mobile-friendly banerių formate). Nepamirškite, jūs abu siekiate vieno tikslo, tad jūs turite tokią pat teisę patarti klientui remdamiesi savo ekspertize, kaip ir klientas turi teisę nuvesti jus jo prekės ženklui tinkamu keliu.
Mažinkite lūkesčius: būna, kad net ir po dosnios edukacijos klientas nė kiek nepasimoko ir toliau daro tas pačias klaidas. Gali būti, kad tokiu atveju jums nusvyra rankos. Jei taip nutiko, gali būti, kad jūs į savo pareigą edukuoti klientą pažvelgėti kaip į “sprendimo pasiūlymą”, kurio, jūsų galva, klientas dabar privalo laikytis. Deja, jūsų pareiga tėra informuoti klientą apie tai, kodėl jo sprendimai gali neveikti, tačiau galutinį sprendimą vis tik priims jis pats. Kartais sprendimas bus paremtas jūsų patarimais, o kartais - ne, ir nieko jūs čia nepadarysite.
Nuoširdžiai bendradarbiaukite: kalbėkite su klientu kaip su lygiaverčiu partneriu, o ne kažkuo, ką matote žemiau savęs. Jūs abu siekiate vieno tikslo - sprendimo kliento problemai ir abipusio pasitenkinimo. Jei nesugebėsite žiūrėti į savo projektą kaip į bendrą kelionę tikslo link, liksite abipusiškai nusivylę kelionės patirtimi.
Taigi,
Jūsų klientai nėra ir nebus edukuoti kūrybinėje srityje, kurią reprezentuojate. Ir tai yra okay. Jūsų darbas - vesti klientą už rankos su juo bendradarbiaujant ir užtikrinant, kad jie jūsų rankose jaučiasi saugūs. Arogantiški eyeroll’ai ar pro sukąstus dantis išrašyti atsakymai gali skambėti kaip tinkama gynyba emociniu momentu, tačiau tik kantrybė, geranoriškumas ir empatija padės kurti ilgalaikius santykius su klientais, kurių vardą savo pašto dėžutėje bus malonu pamatyti ir jums.
