Logorrhea Gradus Gravis
2005 m. tuometiniame Kauno valstybiniame dramos teatre (dabar - Kauno nacionaliniame dramos teatre) pasirodė žavingo spektaklio “Svečiuose pas pulkininko našlę” premjera (rež. Danutė Juronytė, pagr. akt. Milė Šablauskaitė). Tai buvo vienos dalies teatralinis anekdotas, kuris žiūrovus supažindino su Pulkininko Našle - aršia dama, manipuliuojančia savo įsivaizduojama padėtimi prieš artimuosius ir gydytojus, kurie, anot jos, nieko neišmano ir nesugeba rasti joje besislepiančio kalno įdomių ligų. Spektaklio kulminacija tapdavo įžūlus Pulkininkienės pažeminimas pareiškiant, kad visos gydytojų išrašytos ligos - Nihilisimus Acutus ir Logorrhea Gradus Gravis - tereiškia “Didysis Niekas” ir “Aukšto laipsnio žodžių tryda”.
Pastarąją diagnozę neretai galima atrasti ir kūrybinių paslaugų tiekėjų pasaulyje. Simptomai čia paprasti: nuolatinis kalbėjimas apie savo paslaugas, šaunias jų funkcijas ir savybes, klientų įtikinėjimas ir pačios primityviausios formos pardavinėjimas to, ko klientui net nebūtinai reikia. Ligai progresuojant galime pastebėti ir jos pasėkmes: klientai dažnai nesutinka bendradarbiauti, o jei ir sutinka - kūrėjo paslaugos nepasiekia vertingų rezultatų. Taigi, pakalbėkime apie tai, kaip šią “žodžių trydą” išgydyti ir imtis iš tiesų efektyvios komunikacijos su klientais.
Įsiklausymas: svarbiau, nei atrodo
Galbūt iš didelės konkurencijos baimės, o galbūt dėl to, kad nežino kaip tai daryti kitaip, kai kurie kūrybinių paslaugų tiekėjai pirmąjį pokalbį su potencialiu klientu pradeda pasiruošę apginti savo ekspertizę ir įrodyti, kad jų teikiama paslauga yra be galo vertinga. Jie puola pasakoti apie tai, ką gali pasiūlyti, padaryti ar sukurti, tačiau visiškai neįsiklauso į tai, ko klientui iš tiesų reikia.
Štai kokias rizikas kelia Logorrhea Gradus Gravis klientų komunikacijoje:
Bendradarbiavimo tikslų nesutapimas: kai kūrėjas visą savo dėmesį skiria tam, kad “parduotų” savo įgūdžius bei idėjas, jis ignoruoja tai, kas yra nesuskaičiuojamą kiekį kartų svarbiau: kliento problemą ir tikslus. Tai kelia riziką, kad net ir techniškai gerai atlikę savo darbą jūs visiškai neatliepsite sprendimo, kuris tiktų kliento problemai ir jūsų bendradarbiavimas nueis veltui.
Pavyzdžiui, įsivaizduokite paprasčiausią renginio after-movie filmavimą. Dažnas kūrėjas, išgirdęs užklausą tokiam atpažįstamam žanrui, tepasidomi kur ir kada reikia būti, geriausiu atveju - kokios trukmės ar formato turės būti galutinis video produktas. Kūrėjas nepasidomi kodėl klientui prireikė tokio video (ar toks video iš viso išspręs įsivaizduojamą kliento problemą), kokių tikslų siekiama video pagalba ar daugybe kitų niuansų, kurie padėtų sukurti išties unikaliai šiam renginiui tinkamą after-movie, o ne eilinį, tūkstantį kartų matytą, šabloninį ir niekuo nenaudingą after-movie standartą.
Kliento sumenkinimas: kaip ir visi žmonės, klientai svajoja būti išgirsti ir suprasti. Jei kūrėjas renkasi dominuoti pokalbį, klientas gali pasijusti tarytum antraeilis personažas projekte, kuris vis dėlto juk yra apie jį ir jo problemą. Tai gali sukelti sunkumų siekiant suformuoti tarpusavio pasitikėjimą ir kokybišką komunikaciją.
Praleistos galimybės: pasirinkdamas kalbėti apie save ir savo paslaugas, o ne įsiklausydamas į klientą, kūrėjas dažnai praleidžia galimybę išgirsti svarbias detales, kurios gali atverti kelią papildomam paslaugų spektrui. Įsiklausius į kliento pastebėjimus, jo problemas ir tikslus gali paaiškėti, kad geriausias sprendimas jo problemai - visai ne tai, ką klientas įsivaizduoja. Čia kūrėjas gali atrasti galimybę pasiūlyti platesnį savo paslaugų spektrą, galbūt net ištisą kūrybinę kampaniją, kuri užtikrintų daug vertingesnį kliento tikslų pasiekimą, nei vienkartinė paslauga. Visa tai gali būti pasiekiame tuomet, kai pradedate klausyti.
Nesibaigianti savireklama: nors skleisti žinią apie savo paslaugas yra išties svarbu, egzistuoja aiški riba tarp autoritetingo ekspertizės įtvirtinimo ir nevaldomos žodžių trydos. Kūrėjas, kuris nepaliaujamai giriasi savo portfolio ir klientų sąrašu, tik be reikalo aušina burną. Pagalvokite patys: jei klientas į jus jau kreipėsi ir netgi paskyrė laiką su jumis pasikalbėti, jis neabejotinai yra jau susidomėjęs jūsų paslaugomis ir greičiausiai jaučią tam tikro lygio pasitikėjimą tuo, kad galite jas įgyvendinti. Įrodinėdami klientui, kad esate vertas dėmesio (kai jis tą dėmesį jau nusprendė jums paskirti) jūs demonstruojate nepasitikėjimą savo galimybėmis. Viskas, ko reikia klientui, kuris ir taip domisi jūsų paslaugomis - tai užtikrinimo, kad jūs galite išspręsti konkrečiai jam kylančią problemą.
Neprašyti patarimai: vienas iš baisiausių Logorrhea Gradus Gravis simptomų - natūralus polinkis dalintis idėjomis ir patarimais, kurie dažnai visiškai netinka jūsų klientui. Darydamas išankstines išvadas ir mėtydamasis pasiūlymais to ką kūrė kitiems klientams ar kas jiems “veikė” panašioje situacijoje, kūrėjas sumenkina potencialaus kliento problemą ir signalizuoja, kad nėra pasiruošęs išties į ją įsigilinti. Siekiant kokybiško bendradarbiavimo būtina įsigilinti į pilną kliento poreikių spektrą, atlikti reikiamą analizę ir tik tuomet siūlyti potencialius sprendimus. Ramiai, užtikrintai, tiesia nugara - tai, beje, taip pat frazė iš Pulkininkienės lūpų.
Pokalbio dominavimas: pertraukdamas klientą savo pasiūlymais ar genialiomis idėjomis kūrėjas signalizuoja, kad jo balsas šiame pokalbyje yra svarbesnis. Tai ne tik grubu, neetiška ir nemadangu, bet ir paprasčiausiai neprofesionalu.
Kaip kovoti su Logorrhea Gradus Gravis?
Galite nuspėti, kad siekiant kovoti su žodžių tryda, pirmiausiai būtų naudinga užsičiaupti. O kai įsivyrauja tyla, galima pradėti klausytis.
Užduokite atvirus klausimus: vietoj to, kad kalbėtumėte apie save ir savo paslaugas, užduokite tikslingus ir atvirus klausimus savo potencialiam klientui. Atviri klausimai - tai klausimai, kuriems nepakanka tik “taip” ar “ne” atsakymo. Tokiu būdu jūsų klientas turės galimybę atskleisti daugiau svarbių detalių, o jūs galėsite pradėti rinkti projekto sėkmei reikalingą informaciją.
Reflektuokite kliento žodžius: savais žodžiais atkartokite tai, ką jums pasakoja klientas. Taip ne tik užtikrinsite, kad teisingai vienas kitą supratote, bet ir suteiksite galimybę klientui patikslinti svarbiausius informacijos taškus.
Mėgaukitės tyla: nereikia bijoti pauzių ir tylos akimirkų - kartais jo tereiškia, kad tai, kas buvo pasakyta, reikalauja truputį pamąstymo. Be to, neužpildami tylos momentų savo žodžių tryda, jūs leidžiate klientui vesti pokalbį jam tinkamiausia linkme.
Susilaikykite nuo reklamos: stenkitės pokalbį su potencialiu klientui išlaikyti jūsų santykių rėmuose. Jei nebūtina - nesidalinkite praeities patirtimis su kitais klientais. Pokalbio metu jūsų potencialus klientas turi būti užtikrintas, kad savo dėmesį skiriate jam, o ne savo pasiekimams.
Dažnai užtikrinkite ir būkite užtikrinti: net ir po pirmojo pokalbio reguliariai bendraukite su klientu siekdami užtikrintumo ir nuoseklumo kūrybinių tikslų atžvilgiu. Taip jūsų klientas jaustis išgirstas ir reikšmingas projekto eigoje, o jūs būsite tikri, kad projektas juda tinkamiausia linkme.
Taigi,
Išmokti nutildyti savo mintis, būti čia ir dabar pokalbio metu bei nuoširdžiai įsiklausyti į potencialų klientą gali būti sudėtinga, jei niekada to nedarėte. Kaip bebūtų, dabar jau žinote, kodėl tai naudinga ir galite pradėti tai praktikuoti jau artimiausio pokalbio metu. Iš savo patirties žinau, kad paprasčiausias įsiklausymas ir nedominavimas pokalbyje gali apversti bendradarbiavimo kokybę aukštyn kojomis - jūsų ateities “aš” už tai jums padėkos.
