Visada daryti daugiau.
Trumpam nusikelkime į daugeliui pažįstamą situaciją: klientas užsakė jūsų paslaugas, jūs paslaugas atlikote. Padarėte tai gerai, laiku ir išpildėte visus kliento lūkesčius. Jokių nemalonių siurprizų, tiesą sakant - iš viso jokių siurprizų. Klientas išeina patenkintas, tačiau nesužavėtas.
O dabar įsivaizduokite, kad darbo proceso metu nepatingėjote žengti papildomo žingsnio: galbūt sukūrėte papildomą dizaino elementą, galbūt pristatėte daugiau video formatų, nei prašoma, o galbūt atlikote darbą savaite anksčiau, nei klientas tikėjosi. Staiga jūsų klientas nebėra tik patenkintas - jis sužavėtas.
Pirmuoju atveju galite tikėtis, kad klientas jūsų paslaugomis nesiskųs. Kaip bebūtų, atitikote jo minimalius reikalavimus ir skųstis jis neturi ko. Antruoju atveju jūs ne tik patenkinote kliento reikalavimus - jūs jį nustebinote. Galite tikėtis, kad klientas jus rekomenduos kitiems arba sugrįš pas jus dar kartą. Kodėl svarbu suvokti to papildomo žingsnio naudą santykių su klientais kūrime?
Kuriame ne paslaugą, o patirtį: kad ir kaip atlikote savo darbą, neišvengiamai sukūrėte kažkokią patirtį savo klientui. Jei toji patirtis palieka įspūdį, kad ne tik “konvejeriu” aptarnaujate kiekvieną pasitaikiusį klientą su pinigine, o iš tiesų rūpinatės užsakovo problema ir jai tinkamiausiais sprendimais - klientas bus linkęs pas jus sugrįžti ir atsivesti draugų.
Kuriame pasitikėjimą: vėlgi, padarydami šiek tiek daugiau, nei iš mūsų tikimasi, mes įrodome klientui, kad iš tiesų rūpinamės jo verslo sėkme ir dedikuojame visą savo ekspertizę tam, kad jo problema būtų išspręsta tinkamiausiu būdu. Tai kuria pamatus tarpusavio pasitikėjimui, o šis yra sunkiai užsitarnaujamas ir be galo naudingas jūsų verslui.
Kuriame reputaciją: rekomendacijos iš lūpų į lūpas yra pati paveikiausia marketingo forma. Kai klientas jaučiasi vertinamas, jis mielai dalinasi savo patirtimi su kitais, taip padėdamas jums plėsti potencialių klientų ratą ir kurti reputaciją tokio paslaugų tiekėjo, kuris visuomet padaro daugiau, nei tikėtasi.
Kuriame poziciją rinkoje: kai daugybė žmonių atlieka panašias paslaugas, tai kaip jas atliekate gali tapti jūsų žingsniu išskirtinumo link. Kol kiti savo dėmesį skiria tam, kad pasiektų minimalius reikalavimus, jūs orientuokitės į kuo malonesnę savo klientų patirtį. Patikėkite, jie tai tikrai prisimins.
Jei skaitant šį tekstą nejučiomis kyla klausimas “kokio velnio?” - nesivarginkite jo atsakyti. Jei jūsų pasaulėžiūra nėra tinkama tokiam požiūriui į klientų aptarnavimą, neprivalote stengtis jo pritaikyti savo darbo procese. Kaip bebūtų, juk turi egzistuoti ir tie paslaugų tiekėjai, kurie sukurtų pagrindą išsiskirti tiems, kurie tame mato prasmę.
Iki susimąstymų.
